Uvažavanje, profesionalizam i podrška u zdravstvenom sustavu

Pripremite se! Napunite baterije! – Važno je!

Uvažavanje je esencijalni sastav organizacije koja temelji svoj sustav na profesionalizmu.

Pomaže u kreiranju sustava gdje će se korisnici usluga/pacijenti osjećati uvaženo, kao pojedinac koji dobiva visoku kvalitetu medicinske usluge koje je prilagođena baš prema njegovim potrebama. Nikako to ne treba shvatiti kao nepotreban gubitak vremena već isključivo za ostvarivanje odličnih rezultata. Članovi zdravstvenog tima takvim pristupom primaju podršku u svojim nastojanjima za profesionalni napredak ali i organizaciju posla koja omogućuje balans između poslovnih i privatnih zahtjeva. Razvijanje kulture koja vrednuje i njeguje uvažavanje postižu se dugoročni strateški ciljevi koji omogućuju razvijanje kreativnosti i inovacija, suradnje i čvršću otpornost za svladavanje svakodnevnih izazova, te visoku kvalitetu obavljenih radnih zadataka.¹

Moguće je razlikovati dvije vrste uvažavanja. Dužno/urođeno poštovanje je univerzalna potreba, kako bi se svaka osoba osjećala uključena i cijenjena. Svaki pojedinac ima urođenu vrijednost i pravo na dostojanstvo. Nedostatak tog dužnog poštovanje vodi ka nepovjerenju, lošem ponašanju i ravnodušnosti, uz stav da je svatko zamjenjiv. U takvoj radnoj atmosferi članovi tima se osjećaju loše, umanjuje se radost i ispunjenje nakon obavljenog posla i u konačnici dovodi do burn-out sindroma. ²

Stečeno uvažavanje prepoznaje pojedince koji ispunjavaju i prelaze očekivanja. Potreba za pohvalom i uvažavanjem nakon postignuća i dobro obavljenog posla, te izraženu lojalnost. Zanemarivanje te potrebe za uvažavanjem može biti uzrok za smanjenje motivacije i odgovornosti. ²

Uvažavanje se uspostavlja različitim aktivnostima koje su usmjerene na pružanje podrške svim članovima zdravstvenog tima. Govoreći loše o radu drugih zdravstvenih djelatnika, kolega iz drugih srodnih i suradnih ustanova, smanjuje se povjerenje pacijenata u cijeli zdravstveni tim i umanjuje dojam o cjelokupnom sustavu. Takve primjere je moguće često susresti,

Formula za uvažavanje krije se u pretpostavci da svatko ima najbolje namjere, a sve moguće nejasnoće ili negativne zaključke treba najprije pojasniti kroz postavljanje pitanja i otvoreni razgovor.

Pokazivanje uvažavanja i profesionalizma moguće je kroz top 10 načina :

• • • Slušanje kako bi se razumjelo
    • Držanje obećanja
    • Pružanje podrške drugima za rast i razvoj
    • Povezivanje s drugima na profesionalnom nivou
    • Pokazivanje zahvalnosti
    • Dijeljenje informacija
    • Razumijevanje drugih
    • Primjenjivanje pravila za timski rad
    • Propitivanje i samo-refleksija

Kultura uvažavanja u zdravstvu, prepoznaje svakoga u timu kao univerzalnu vrijednost koja direktno ili indirektno utječe na vrijednosti i važnost rezultata cjelukupne skrbi za pacijente.

Uvažavanje je važno pokazivati i provoditi svima, bez obzira na hijerarhiju i poziciju koju zauzimaju u timu.

Jednako važno, a možda i važnije je poštovanje pacijenata. Svaka osoba zaslužuje dostojanstvo i priznavanje vrijednosti kao pojedinca. Najčešće  u zamjerkama se spominje propuštanje obraćanja pažnje na potrebe pojedinca, ostavljanje bez nadzora ili čak ignoriranje. Vrijedno je razmisliti kakvi su postupci u svakom zdravstvenom sustavu, je li moguće takav stav prepoznati tijekom poslovnih procesa u hitnoj službi, pri operativnom zahvatu ili nekom od dijagnostičkih postupaka koji se provode?

Don Berwick: Gosti smo u životima našim pacijenata.

Ne treba zaboraviti da su zdravstveni djelatnici gosti u bolesničkoj sobi, bolesnički krevet je jedino sigurno mjesto za pacijente, gdje se moraju osjećati sigurno i zaštićeno. Stoga treba pokazati maksimalno poštovanje, profesionalizam i podršku pacijentima u njihom tkz domu u bolnici. Potrebno je  zatražiti dopuštenje za ulazak u sobu, pitati najprihvatljiviji način oslovljavanje, predstaviti se i objasniti planove liječenja i skrbi.

Uvažavanje pacijenata se pokazuje slušanjem, traženjem mišljenja i prepoznavanjem važnosti i implementacijom tih vrijednosti u prepoznavanju prioriteta koji se tiču pacijenata i donošenje odluka o procesu liječenja.

Uvažavanje se pokazuje i prema vremenu pacijenata. Profesionalizam se pokazuje u nastojanju da se zakazane usluge provode u dogovoreno vrijeme. U slučaju spriječenosti potrebno se ispričati za kašnjenje.

Fizičko okruženje koje je u ingerenciji organizacije procesa rada unutar zdravstvene organizacije je jedan od oblika uvažavanja. Svaka osoba očekuje privatnost, čistoću i tiho okruženje.

Potrebno je podsjetiti se i osvijestiti da nužno pokazivanje zahvalnosti za povjerenje koje pacijent pokazuje prihvaćanjem prijedloga i planova liječenja jer je to jedan od načina uvažavanja.

Korisno je i dobro uvrstiti uvažavanje kao jedan od oblika ciljeva kvalitete i pratiti uvažavanje u zaposlenika i korisnika usluga.

Slijedeći ove jednostavne principe uvažavanja i profesionalizma postiže se i podrška u odnosu na sve članove ovog poslovnog procesa.

Uloga lidera

Kreiranje principa i kulture uvažavanja zahtijeva akcije na različitim nivoima. Lideri su vođe i oni moraju modeli ponašanja i svojim primjerom pokazivati principe kulture koja sadrži uvažavanje, profesionalizam i podršku. Ti principi se moraju prepoznavati u svakoj riječi, aktivnosti i interakciji s drugim članovima tima. Jedino se osobnim primjerom mogu postići željeni rezultati u timu i u odnosu na klijente/pacijente. Način na koji se lideri odnose s članovima tima reflektirati će se na ponašanje članova tima u odnosu s pacijentima.

Nekoliko načina kako lideri mogu utjecati na organizacijsku kulturu:

• • Aktivno slušanje
  • Uvažavanje i vrednovanje različitosti u timu
  • Povjeravanje drugima važne zadatke
  • Pružanje autonomije članovima tima
  • Podrška u izazovnim situacijama
  • Razumijevanje privatnog života
  • Javne pohvale i nagrade za odlične rezultate – to je snažan katalizator i pokazatelje osjećaja vrijednosti i uvažavanja
  • Poštivanje tajnosti u procesu davanja negativnog feedbacka
  • Prepoznavanje nepoštovanja i rješavanje takve situacije dosljedno i učinkovito, bez obzira o kome se radi ⁴

Završna riječ:

Kada vođa svojim primjerom pokazuje, poniznost, priznavanje da nitko nema monopol na istinu, te svi članovi tima daju istinsku vrijednost i daju značajan doprinos onda je uspjeh zagarantiran.

Svaki pojedinac unutar zdravstvenog sustava može utjecati da se organizacijska kultura  podigne na najvišu razinu uvažavanja, kolegijalnosti, profesionalizma i podrške na svim razinama. To zahtijeva nultu toleranciju prema neprikladnom ponašanju i međusobnu odgovornost. Tretiranje ljudi na način na koji bismo željeli i sami da se drugi odnose konkurentska je prednost i jedini ispravan način vođenja zdravstvene ustanove. ^5,6

Literatura:

1. Ted A James (2018) Setting the Stage: Why Health Care Needs a Culture of Respect, Harvard Business Review https://leanforward.hms.harvard.edu/2018/07/31/setting-the-stage-why-health-care-needs-a-culture-of-respect/
2. Kristie Rogers (2018) Do Your Employees Feel Respected? Harvard Business Review https://hbr.org/2018/07/do-your-employees-feel-respected
3. N W Dickert and N E Kass (2009) Understanding respect: learning from patients.. J Med Ethics 35(7):419-23
4. Virginia Mason Institute (2016) Respect for People: A Building Block for Engaged Staff, Satisfied Patients, https://www.virginiamasoninstitute.org/respect-for-people-building-block-for-engaged-staff-satisfied-patients/
5. Leape LL, Shore MF, Dienstag JL, Mayer RJ, Edgman-Levitan S, Meyer GS, Healy GB (2012) Perspective: a culture of respect, part 1: the nature and causes of disrespectful behavior by physicians, Acad Med. 87(7):845-52.
6. Lucian L Leape , Miles F Shore, Jules L Dienstag, Robert J Mayer, Susan Edgman-Levitan, Gregg S Meyer, Gerald B Healy (2012) Perspective: a culture of respect, part 2: creating a culture of respect, Acad Med. 87(7):853-8.