Minus je plus - Consultecca

Negativan feedback je korak naprijed,
iskoristite ga za rast i razvoj

U zdravstvenim organizacijama posebno u velikim sustavima kultura davanja feedbacka nije uobičajena. Uglavnom se povratna informacija klasificira kao kritika gotovo uvijek s negativnim predznakom.

Što je feedbak? … Dvosmjerna komunikacija i dvosmjerno putovanje informacija.

Valja naglasiti da obje strane moraju biti otvorene za davanje i prihvaćanje informacija. Činjenica je da nikad nema problema oko davanja pozitivnog feedbacka, dok je sasvim drugačija situacija s informacijama da nešto nije dobro i postoji prostor za poboljšanje. Kritike su uvijek loše prihvaćene i malko kad se prihvaćaju kao nešto što je uistinu pozitivno i dobrodošlo.1

Zanimljivo je studija koja je uključila 2700 lidera, njih 43%  se izjašnjava da ne vole davati negativan feedback, jer se osjećaju pod stresom i za njih je to vrlo teško iskustvo. U istoj studiji rezultati pokazuju da zaposlenici žele povratne informacije, i to obje vrste, jer smatraju da je konstruktivna kritika ključna za razvoj karijere.2 Ključno je konstruktivno davanje korektivnih povratnih informacija.

Upravo to je važna vještina za svakog lidera, koja izravno utječe na poboljšanje učinka tima.

Potrebno pažljivo i vrlo argumentirano davati povratnu informaciju, bez osuđivanja i etiketiranja. Za davanje feedback valja se pripremiti  jer ljudi će zaboraviti što se kaže, također što se napravi ali nikada neće zaboraviti kako su se osjećali u nekoj situaciji. (Maya Angelou)

 

Postoje tehnike koje su korisne liderima kako na davati povratne informacije, kako bi one bile korisne svima za:

povećanje ishoda i veću kvalitetu poslovnih rezultata

rast i razvoj svakog člana tima

povećanje liderskih vještina i učinkovitog i efikasnog načina upravljanja

stvaranje organizacijske radne kulture koja promiče istinske vrijednosti, poštenje, etiku, kontinuirane procese promjena koje uključuju prihvaćanje svake osobe i njenih vrijednosti, ali i cjelokupne organizacije koja je usmjerena na kvalitetu.

Svako lider ima svoj osobni stil, osobne preferanse i osobne vrijednosti. Ne postoji jedinstvena formula koja će biti učinkovita svima i u svim situacijama.

# 1 SVIĐA MI SE, ŽELIO BIH, PITAM SE – design thinking (DT)Povratne informacije daju se kroz tri koraka: sviđa mi se – želio bih – pitam se.

# Korak 1: Sviđa mi se… Verbaliziranje pozitivnih aspekata

# Korak 2: Želio bih… Razmjena ideja o aspektima koji se mogu promijeniti ili poboljšati.

# Korak 3: Pitam se… Izražavanje prijedloga za poboljšanje.Primjer:

Jako mi se sviđa kako komunicirate s pacijentima, imate puno razumijevanja i empatije.

Želio bih da budete precizniji kod postavljanja i.v. braunile, primjetio sam da vam je potrebno nekoliko puta da ispravno postaviti venski kateter.

Pitam se trebate li dodatne edukacije ili mentora? Što bi mogli zajednički poduzeti da to popravimo i promijenimo? Zbog dva razloga. 1. Da pacijenti budu zadovoljniji 2. Da vi budete još uspješniji i efikasniji.

# 2 SITNIČAVLJENJE – PIXAR-OVA ČAROBNA FORMULA ZA DAVANJE POVRATNIH INFORMACIJA

Osnovna ideja je davanje kritika samo i isključivo uz davanje konstruktivnog prijedloga.

 Primjer:

Odlično ste napisali ovu listu pacijenata u excel tablici. Međutim za pretraživanje imena u excelu treba odvojiti ime od prezimena. Možda ćemo koji puta trebati naći određeno ime, pa bi nam bilo lakše koristiti alat u excelu koji postoji. Predlažem da odvojite u zasebne kolone ime i prezime. Tako će nam ova tablica biti izvrstan alat i moći ćemo koristit višenamjenski.# 3: 3-2-1 – Omjer 3 pozitivne – 2 stvari koje se mogu popraviti – 1 istaknuto i podvučeno odlično

Upravo korištenje ovog omjera i straživači su dokazali da se potiče na napredak, ohrabruje predavače na napredak i podržava u osjećaju samopouzdanja.3

Primjer

# Korak 1: Ova prezentacija je baš za pohvalu, tema je vrlo aktuelna i rezultati istraživanja zanimljivi.

# Korak 2: Po meni bi trebalo koristiti veći font na slajdovima. Font 18 je premali pa se ne vide dovoljno dobro rezultati. Uobičajeno se koristi font 32 ili najmanje 28. Poneke slike na slajdovima nisu originalne veličine već su se pri pokušaju povećanja iskrivile i ne izgledaju dobro, te se time kvari dojam. Možda bi bilo dobro pronaći neke druge ilustracije ili pažljivo povećavati da se ne gubi rezolucija.

# Korak 3: Moram pohvaliti odabranu temu prezentacije, jako mi se sviđa.

# 4 CORE – CONTEXT – OBSERVATION – REACTION – EXPECTATION

Model davanja povratnih informacija koje osiguravaju da su specifične, konkretne i funkcionalne i formulirane obzirom na kontekst, promatranje, reakciju i očekivanja.

Primjer

# Korak 1: KONTEKST Kada se dogodio incident pada bolesnika? Gdje ste vi bili tada? Tko je sve bio prisutan?

# Korak 2:PROMATRANJE Što se točno dogodilo-opišite? Što ste primijetili?

# Korak 3: REAKCIJA Kako ste reagirali? Što ste napravili? Kako su drugi reagirali?

# Korak 4: OČEKIVANJA Što očekujete u budućnosti od zaposlenika… Zaključak…

# 5: IDEALS – INVITE – DISARM – ELIMINATE BLAME – AFFIRM THEIR CONTROL – LIST CORRECTIONS

Ovu tehniku publicirao je Mark Murphy i sadrži šest koraka 4

#  Korak 1: POZOVITE Pozovite zaposlenika na razgovor. Pitajte ga odgovara li mu termin i prilagodite se njegovom rasporedu.

#  Korak 2: RAZORUŽAJTE. Nemojte kritizirati. Budite mirni i pozitivni. Fokusirajte se na nastali problem.

#  Korak 3: ELIMINIRAJTE OPTUŽIVANJE I KRITIZIRANJE Usredotočite se na pronalaženje rješenja

#  Korak 4: AFIRMIRAJTE Redovito pitajte zaposlenika slaže li s onim što ste rekli ili zaključili.

# Korak 5: KORIGIRAJTE Napravite specifične preporuke prilagođene zaposleniku.

# Korak 6: SINHRONIZIRAJTE Pitajte zaposlenika kako možete pomoći da se ne ponovi isto.

# 6: CEDAR CONTEXT – EXAMPLES – DIAGNOSIS – ACTION – REVIEW

Tehniku povratnih informacija CEDAR razvila je Anna Wildman, specijalistica za vještine upravljanja učinkom. 5 CEDAR tehnika sastoji se od 5 koraka:

# Korak 1: KONTEKST Objasnite područje feedbacka, njegovu važnost i utjecaj koji ima na sudionike

# Korak 2: PRIMJERI Opišite konkretne primjere

# Korak 3: DIJAGNOZA Postavite točnu dijagnozu zašto se situacija dogodila, što je uzrok. Je li možda nedostatak znanja ili manjak motivacije ili nešto treće?

# Korak 4: AKCIJA Definirajte što je važno za budućnost. Odredite terapiju za postavljenju dijagnozu.

# Korak 5: PREGLED Pratite učinak terapije … Redovito evaluirajte.

# 7: EEZ – EVIDENCE – EFFECT – CHANGE

Tehnika koja se temelji na evidenciji, učinku koji uzrokuje takva situacija i željenim promjenama

 Primjer:

# Korak 1: EVIDENCIJA Zbog neočekivanih promjena u planiranom rasporedu ostali članovi tima su nezadovoljni. Promjene su evidentirane u rasporedu i moguće je pratiti uzimanje godišnjeg odmora kroz nekoliko proteklih godina, bolovanja, korištenje slobodnih dana. Planiranje rasporeda za rad u smjenama uvijek je veliki izazov jer je važno uspostaviti ravnotežu i pravičnost.

# Korak 2: UTJECAJ U koliko nastane korištenje slobodnih dana ili godišnjeg odmora koje nije prema pravednom rasporedu, članovi tima osjećaju da određena osoba u povlaštenom položaju javlja se nezadovoljstvo, pada motivacija i međuljudski odnosi su narušeni. Sve to direktno utječe na poslovne rezultate i pad kvalitete rada.

#  Korak 3:PROMJENE Potrebno je pažljivo promisliti kako uspostaviti ravnotežu i odabrati put kojim će se postići željene promjene.

# 8 STOP – START – CONTINUE

Ovo se zove i tehnika povratnih informacija. Koristi se na Netflix-u. Tri su jednostavna koraka

# Korak 1: STOP Zaustavite rad.

# Korak 2:START Recite svojim zaposlenicima što smatrate da bi trebali početi raditi.

# Korak 3:NASTAVITI Recite svojim zaposlenicima što želite pri nastavku radnog procesa.

# 9: SBI SITUATION – BEHAVIOUR – IMPACT

Centar za kreativno vodstvo razvio je vrlo jednostavan postupak davanja povratnih informacija 6

# Korak 1: SITUACIJA – Utvrditi i objasniti situaciju. U utorak ste razgovarali s obitelji od pacijenta i objašnjavali im vrijeme posjeta i što pacijentu treba donijeti.

# Korak 2: PONAŠANJE – Opisati ponašanje. Vaš ton je bio neprimjeren i govorili ste vrlo glasno. Bez obzira što je pacijent agresivan i njegovo ponašanje neprimjereno, to nema veze s obitelji. Pacijent ima svoju dijagnozu i to je razlog njegovom ponašanju.

# Korak 3: UTJECAJ – Meni je bilo vrlo neugodno slušati Vas, to baca na sve nas vrlo ružno svjetlo i mislim da je vrlo neprofesionalno, jer se nepotrebno stvara loša reputacija našoj ustanovi.

# 10: 6 KORAKA Jednostavna tehnika u 6 koraka za davanje povratnih informacija.

# Korak 1: Konstruktivna svrha feedbacka. Zabrinut sam….Osjećan da trebamo porazgovarati…

# Korak 2: Konkretan opis situacije. Jučer kad smo dogovarali raspored za slijedeći mjesec, bili ste tako netolerantni i gledali isključivo svoje interese bez mogućnosti dogovora i kompromisa. Razumijem da ste umorni i imate dodatne poteškoće ali jedino kompromisi mogu održati prihvatljivu atmosferu na poslu. To nam je svima izuzetno važno. Tolerancija i kompromis. To su vrijednosti koje smo naglasili na zadnjem sastanku kao naš smjer.

#  Korak 3: Opis svojih reakcija Pokušavao sam umiriti situaciju ali gotovo nije bilo moguće doprijeti do Vas, i ublažiti vaše ponašanje i ton.

# Korak 4: Prilika drugoj strani da iznese svoje mišljenje Što vi mislite o svemu? Kako možete objasniti jučerašnju sitaciju na sastanku?

# Korak 5: ponudite konkretne prijedloge. Kako bi razmotrili raspored zadnjih pet godina, ja sam izvadila sve rasporede i napravila analizu.

# Korak 6: Sažetak i podrška Vi ste izuzetan radnik imate puno znanja i vještina, to su činjenice. Međutim izuzetno važno je da budete dio tima, da se rad na praznike i blagdane ravnomjerno raspodjeli kao i korištenje godišnjih odmora. Svi imaju pravo biti slobodni na jedna blagdan godišnje a i koristiti dio godišnjeg odmora tijekom ljetnih mjeseci.Podvučeno:

  1. Ne zaboravite da su povratne informacije komponenta rasta, no uvijek je teško čuti one negativne.7
  2. Zaposlenici su različiti. Odaberite prilagođeni način davanje feedbacka. Neka Vaš feedback bude za skrojen prema svakom pojedincu, kako bi bili uspješniji lider a vaš zaposlenici zadovoljniji i učinkovitiji. Kada ne znate koji način bi bio najprikladniji pitajte direktno zaposlenika. Želio bi Vam dati povratne informacije o Vašem radu, kako biste to željeli čuti? Mogli biste se iznenaditi koliko dragocjenih smjernica može pružiti tako jednostavno pitanje. Bazične vrijednosti davanja feedbacka u organizacijskoj kulturi su izgradnja povjerenja i timskih vrijednosti te redovito davanje i pozitivnih informacija svojim zaposlenicima. Osnovni principi davanja feedbacka pozitivnog i negativnog su: iskrenost, diskrecija, autentičnost i korektnost.

Literatura:

Anja Zojceska (2019) How to Give Negative Feedback to Employees: 10 Best Techniques, https://www.talentlyft.com/en/blog/article/303/how-to-give-negative-feedback-to-employees-10-best-techniques

Jack Zenger, Joseph Folkman (2014) Your Employees Want the Negative Feedback You Hate to Give, Harvard Business Publishing, https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give

John Gottman, Dr Barbara Fredrickson, Marcial Losada, (2019) 3 2 1 performance feedback method, The performance feedback specialist’s 3 2 1 method https://www.oneclearmessage.com/communication-articles/performance-feedback-specialist-3-2-1-method/

Mark Murphy (2019) Leadership Styles: How To Discover And Leverage Yours, Leadership IQ Press, https://www.goodreads.com/book/show/49444591-leadership-styles

Anna Wildman, (2003) CEDAR, https://www.annawildman.com/cedar-feedback-model.html

The Mind Tools Content Team (2020) Content Team The Situation-Behavior-Impact™ Feedback Tool, Providing Clear, Specific Feedback, https://www.mindtools.com/pages/article/situation-behavior-impact-feedback.htm

Lawrese Brown (2015) 4 Strategies For Handling Negative Feedback, https://www.fastcompany.com/3049421/4-strategies-for-handling-negative-feedback