Zašto i kako? – Poslovni procesi

Zdravstveni sustavi diljem svijeta pod stalnim su pritiskom reformi i poboljšanja kvalitete pruženih usluga. Zahtjevi koji se nameću su osiguranje: efikasnosti, učinkovitosti, orijentiranosti na korisnika usluga  uz holistički pristup i maksimalnu sigurnost, dostupnost i pravednost u određenom zadanom vremenu.

Razvoj sustava u kojem se dobro znaju  i razumiju poslovni procesi, način kako funkcioniraju bitan su korak za upravljanje kontrolom kvalitete u sustavu. U zdravstvenom sustavu često nedostaju navedeni elementi. Primjena različitih tipova procesnih modela, tkz dijagramski opis sustava pomaže u povezivanju i razumijevanju funkcioniranja ljudi i resursa koji su u interakciji.

Poslovni procesi služe da bi se postigli ciljevi, redizajnirali procesi ili posložili novi poslovni procesi.

Za uprave i menadžment oni su  važan alat, jer je sve veći naglasak u sustavu upravljanja na dokumentiranje, razumijevanje i poboljšanje procesa.

Poslovanje bez dobro dokumentiranih procesa je poput pilota koji slijepo leti bez ispravnog funkcioniranja instrumenata i navigacije. (K. Halseth, 2010)

Benefiti poslovnih procesa

Dobro dokumentirani procesi su u isto vrijeme i pojednostavljeni, bez rasipanja resursa. Tijekom izrade poslovnog procesa  svaki segment se analizira, raspravlja o osoblju koje sudjeluje, tko je odgovoran za koju aktivnost i definiraju se uređaji koji se koriste. Na taj način se postiže dosljednost, moguće je pratiti kvalitetu svakog procesa i fokusirati se ka zacrtanom cilju.

Definiranje poslovnih procesa dovodi do stalnog poboljšanja, istovremeno štiti klijente i osigurava zadovoljstvo zaposlenika. Takva sustavno posložena rješenja smanjuju mogućnosti nerazumijevanja i grešaka u poslovnim okruženju, gdje je prisutan veliki broj interakcija i transfera bolesnika/korisnika, što potencijalno može biti  rizično. (Analyst, 2018)

Ako svi misle slično ili isto, onda netko ne razmišlja. George S. Patton

Modeliranje poslovnih procesa

Proces modeliranja poslovnih procesa kombinacija je nekoliko različitih koraka:

• Mapiranje procesa – korištenje simbola za vizualni opis tijeka rada
• Otkrivanje procesa – definiranje svakog dijela procesa
• Simulacija procesa – praćenje aktivnosti unutar procesa
• Analiza procesa – učinkovitost (financijska održivost i isplativost) i efikasnost (optimalno korištenje resursa)
• Poboljšanje procesa – temeljem analize procesa uvođenje korektivnih aktivnosti

Izrada modeliranja procesa uvijek je timski rad. Istraživanja su pokazala da je vidljiva korist i značajni rezultati nakon  primjene vježbanja modeliranja za pojedine segmente  poslovnih procesa. (Gyuchan Thomas Jun, 2009) (Chitranshi, 2018)

Ljudske ideje nikada nisu prihvaćena automatski. Implementacija u praksu odvija se uz puno hrabrosti i strpljenja. Admiral Rickover

Vrste procesnog mapiranja

U suvremenom menadžmentu koristi se nekoliko metoda modeliranja poslovnih procesa.  Svaki model ima svoje dobrobiti. (Pearson, 2018)

1.     Business Process Modeling Notation (BPMN) 

Korištenje simbola i standardnih objekata koji simboliziraju zadatke i tijek rada. Uvijek je korisno koristiti standardizirane objekte ali se mogu koristiti i vlastiti simboli. Standardizacija olakšava razumijevanje vanjskim suradnicima poslovne procese, što je ponekad važno, primjerice kod vanjskih audita unutar sustava upravljanja kvalitetom. Slika 1      Business Process Modeling Notation (BPMN) BPMN model se najčešće koristi i unutar njega se koriste slijedeće kategorije simbola: Shema 1 Business Process Modeling Notation (BPMN)

Objekti tijeka rada: Događaji su označeni krugovima, aktivnosti se uklapaju u pravokutne kutije sa zaobljenim kutovima, a kontrolne točke su označene dijamantnim oblicima. 

Povezivanje objekata: Budući da su zadaci međusobno povezani, pridružit ćemo im se kako bi prikazali njihov slijed. Pune crte označavaju prijenos zadatka, a isprekidane označavaju poruke.

Plivačke trake: Koristi se kada je potrebno dijeljenje odgovornosti.
Svaka „plivačka traka“ prikazuje pojedinačnu odgovornost i način rada. Cijelokupni prikaz simbolizira bazen, a pojedine trake ljude ili osoblje. Shema 2  Dijagram plivačkih  traka (Swim Lane Diagram)

Artefakti: Kada su potrebne i dodatne informacije koje nisu unutar procesa rada slijedive, ali su važne za objašnjavanje cijelog procesa. Točkaste linije su dodatna pojašnjenja. (Richard Müller, 2011)  Shema 3 Artefakti poslovnih procesa

2.     Unified Modeling Language (UML dijagram)

UML je alternativna tehnika modeliranja poslovnih procesa i korištenje softera. Ovaj proces je više orijentiran na objekte. Shema 4 UML dijagram

3.     Flowchart = dijagram tijeka 

Ovo je najpoznatiji oblik prikaza procesa rada. Danas se puno rjeđe  koristi jer nema mogućnosti prikazati paralelne aktivnosti koje su dio procesa. Moderniji i napredniji alat je korištenje BPMN. Flowchart je dobar alat za prikaz jednostavnih i predvidljivih procesa koji ne zahtijevaju puno razrade. Shema 5 Dijagram tijeka

4.     Yourdonovi dijagrami protoka podataka (DFD) 

Za prikaz tijeka podataka, a ne aktivnosti koristi se DFD. Ovakav prikaz poslovnog procesa fokusiran je na informacije, a ne na aktivnosti. Njime nije moguće prikazati  uključivanje i aktivnosti svih sudionika u procesu koji se želi prikazati. Koristan je za tijekove i poslovne procese u kojima je naglasak na podatcima i informacijskim tijekovima. Shema 6 Yourdonovi dijagrami protoka podataka (DFD)

5.     Gantt dijagram 

Krajem devetnaestog stoljeća Gantt dijagrami su bili zlatni standard.  Često se i danas koriste, jer je koristan alat za prikazivanje projekata s određenim vremenskim rokovima. Ljudima zaduženim za pojedine dijelove procesa lako je slijediti zadatak, njegov početak i kraj. Menadžeri tako prikazanim poslovnim procesom mogu pratiti vremenski raspored zadataka. Shema 7 Gantt dijagram

6.     PERT dijagrami

U dvadesetom stoljeću uvodi se dijagram koji služi za evaluaciju i pregled vremenskih rokova poslovnih procesa. Kada se žele mjeriti poslovni procesi koji je najkraći, najduži ili najoptimalniji rok za završetak svakog koraka u poslovnom procesu. Tako se mogu uspoređivati različiti procesni pristupi da se utvrdi koji je najučinkovitiji. Shema 8.  PERT dijagrami

7.     Funkcionalni blok dijagrami protoka

Vrlo koristan alat za mapiranje poslovnih procesa. Fokus je na izvršavanje zadataka ili funkcija kroz niz uređenih blokova.
Svaki blok se može podijeliti u zaseban dijagram  sa nižom razinom zadataka koji čine jedan funkcionalni blok. Završni prikaz sadrži nekoliko dijagrama koji prikazuje jedan proces, koji se mogu uspoređivati. Shema 9 Funkcionalni blok dijagram tijeka

8.     Integrirana definicija za modeliranje funkcija (IDEF)

Složeni prikaz i vrlo sofisticiran sustav s nekoliko oblika, koji ujedinjuje funkcije, informacije, podatke, dizajn i simulaciju procesa i još druge funkcije.
Njime se može prikazati funkcionalni dijagram poslovnog procesa. Shema 10 IDEF model poslovnog procesa

9.     Petrijeva mreža i obojena Petrijeva mreža (CPN)

(Petri Nets and Colored Petri Nets Vrlo koristan alat za prikaz nekoliko pod procesa koji se izvršavaju istovremeno ili moraju biti sinkronizirani. Za izražavanje se koristi složen matematički jezik. Shema 11 Petrijeva mreža u boji

Koju vrstu procesnog mapiranja koristiti?

Zdravstveni sustav je vrlo složen, zbog povezanosti  zadataka/aktivnosti, ljudi i informacija/uređaja. U prvoj fazi, pri odabiru važno je uzeti u obzir upotrebljivost, a ne korisnost. Za timski rad i prva modeliranja poslovnih procesa, gdje sudionici tima imaju različita iskustva  i različito poznavanje tipova dijagrama preporuča se angažirati osobu koja će pružati podršku i biti na raspolaganju za pitanja i nedoumice. Edukacija članova timova i izgradnja razumijevanja dobar je početak planiranja i dizajniranja poslovnih procesa u zdravstvu.

Organizacija radionica (word caffe je vrlo primjenjiv oblik) i jednostavni početci izgradnje procesa kreativnim procesima uz korištenje papira, flomastera u boji i post-it papirića ima višestruke koristi. Timski rad kroz ostvarivanje zajedničkih ciljeva, bolje upoznavanje članova tima u drugim okolnostima i osjećaj zadovoljstvo uključivanjem u menadžerske aktivnosti.

Nakon prve faze i temeljnog razumijevanja, procesi skrbi se mogu modelirati prema konkretnim pitanjima. Primjerice kada je prisutno pitanje uloge i odgovornosti u multidisciplinarnom timu zabrinjavajuće, dijagram plivačkih traka odličan alat jer generiraju dijagram tijeka i dijagram sudionika. Drugi koristan primjer je kada je izazov povjerenje u timu i interakcija između pojedinaca i timova/odjela, onda se generiraju dijagrami sudionika i dijagrami informacija. Interakcija između medicinskih uređaja i ljudi se generiraju i tijek podataka koji će sadržavati procese i informacije. Opći procesi skrbi se mogu razumijevati kada se usmjere na pacijenta kroz dijagrame prijelaza stanja u dijagramima tijeka ili sadržaja procesa.

Danas postoje različiti računalni programi koji mogu generirati sve oblike poslovnih procesa  i tako pomoći pri izradi poslovnih procesa.

Potrebno  je preuzeti odgovornost, započeti s izradom poslovnih procesa i koristiti sve befefite koje oni pružaju u procesima reforme u zdravstvu.

Čovjekov um proširen novom idejom, nikada ne dostiže obične/normalne dimenzije – Oliver Wendell Holmes

Literatura:

1. Analyst, M. (2018). 5 Key Benefits of Business Process Modelin. Dohvaćeno iz https://www.modernanalyst.com: https://www.modernanalyst.com/Resources/Articles/tabid/115/ID/1728/5-Key-Benefits-of-Business-Process-Modeling.aspx
2. Chitranshi, U. (2018). Process Maps: What are its Different Types and their Application? Dohvaćeno iz https://www.greycampus.com: https://www.greycampus.com/blog/quality-management/process-maps-its-different-types-and-their-application
3. Gyuchan Thomas Jun, J. W. (2009). Health care process modelling: which method when? International Journal for Quality in Health Care, 21(3) 214– 224.
4. K. Halseth, D. T. (2010). Process Modelling & Mapping: The Basics. Dohvaćeno iz https://cdn.ymaws.com: https://cdn.ymaws.com/www.bfma.org/resource/resmgr/articles/08_64.pdf
5. Pearson, S. (2018). 9 Best Business Process Modeling Techniques . Dohvaćeno iz https://tallyfy.com: https://tallyfy.com/business-process-modeling-techniques/
6. Richard Müller, A. R.-S. (2011). BPMN for Healthcare Processes. 3rd Central-European Workshop on Services and their Composition, Services und ihre Komposition (str. https://www.researchgate.net/publication/220805177_BPMN_for_healthcare_processes). Karlsruhe, Germany: ZEUS 2011.

Objava Poslovni procesi – Zašto ih trebamo? Kako ih izraditi? pojavila se prvi puta na Consultecca.